Czym mogę służyć?

Lata pracy w ubezpieczeniach nauczyły mnie jednego: Nie wchodź w dupę klientowi, bo ci to wyjdzie bokiem.

Po pierwszym zachłyśnięciu społeczeństwa "service excellent" w szeroko pojętych usługach, który nastąpił po erze zimy kulturalnej, przejawiającej się obsługą w stylu: "czego?, nie, nie ma, nie wiem", przyszedł czas na równowagę w relacji klient - sprzedawca. Ku mojej ogromnej satysfakcji stwierdzam, że istnieją już firmy/sprzedawcy, którzy mają na tyle poszanowania dla własnej pracy i szacunku do siebie, że potrafią zrezygnować z negocjacji z "trudnym" klientem, a czasem wręcz wystawić wybitnego chama za drzwi. 

Klient z ery "głębokiej komuny" stał grzecznie od szóstej rano przed sklepem (nieważne czy to był mięsny czy meblowy), nerwowo śledząc każdy ruch "dowódcy obiektu" w smętnym fartuchu i modlił się, by doczekać łaski w postaci kawałka "Sopockiej" lub wymarzonej meblościanki. Do głowy mu nie przyszło burknąć niesympatycznie, czy w jakikolwiek inny sposób okazać niezadowolenie, bo w przeciwnym wypadku mogłoby to obrócić się przeciwko niemu i po odstaniu kilku godzinek wyszedłby z kolejki ze spektakularnym niczym.

Dzisiejszy klient "patałach" dzwoni do mnie i mówi: "Ja se to i tak gdzie indziej sprawdzę", albo próbuje mnie "przegonić po ofertach" i uzyskać darmowe zestawienie najlepszych propozycji, po czym kombinuje, że i tak kupi gdzie indziej.

Wyczuwam takich "bystrzachów" na kilometr i... odsyłam gdzie indziej. Bezczelność z jednej strony "lady" przeniosła się na drugą, bo wmówiono ludziom, że "klient nasz pan". Po roku 90-tym drastycznie wzrosło zapotrzebowanie na dobrze wykwalifikowanych sprzedawców, w ślad za czym powstały niezliczone ilości firm szkoleniowych, "kołczów" i innych speców od "dobrej sprzedaży". Kilka dni temu wpadły mi w ręce materiały szkoleniowe jednej z takich firm. Czytałam o rzeczach oczywistych (oczywistych prawdopodobnie przez wzgląd na wieloletnie doświadczenie w tej dziedzinie), ale również o rzeczach...magicznych.

W materiałach owych czytam, że już nie Agent Ubezpieczeniowy, tylko uwaga: KONSULTANT, powinien formułować zapytanie do klienta o referencje w następujący sposób: "Czy Pana zdaniem Panie Kowalski zasłużyłem na to, by polecił mnie Pan osobom, które są dla Pana ważne?". Po pierwsze, ja się pytam: jakie "ZASŁUŻYŁEM"??? Pies na michę może sobie zasłużyć, a nie człowiek na cokolwiek. Gdzie dbałość o szacunek do samego siebie i wykonywanego zawodu? Z jednej strony powołują się na wszechwiedzącą LIMRĘ, w której na każdym kroku stawia się znak równości w relacji klient - sprzedawca, a z drugiej nakłania się ludzi, by zabawiali się z kupującym w jakiś układzik sado-maso. Pytanie numer dwa brzmi: Dlaczego taki "sprzedawca doskonały", znający wszelkie tajniki i prawidła sprzedaży, nie jest nadal świetnie zarabiającym sprzedawcą tylko trenerem bajarzem, opowiadającym jak to dwadzieścia lat temu świetnie radził sobie z trudnym rynkiem? Przecież prawdopodobnie niewielu jest takich majstrów jak Tony Gordon, którzy zarabiają krocie dzięki gadaniu do tłumów, opierając te gadki o potężny zasób PRAKTYKI. Znakomita większość  "autorytetów" to nieudolni, "świetnie" wyszkoleni sprzedawcy - mitomani, którzy "klepali biedę", usiłując sprzedać produkt, a ponieważ nie umieli tego robić poszli... szkolić.

Tak jak doskonały, świetnie zarabiający chirurg nie pójdzie grzać tyłka na fotelu dyrektora szpitala za marne grosze, tak i sprawny i skuteczny sprzedawca nie będzie marnował swoich umiejętności, czasu i pieniędzy na tworzenie materiałów szkoleniowych dla korporacji i gadaniu do tłumów, z których - w najlepszym wypadku - zostanie garstka prawdziwych specjalistów.

Mam Kolegę, który pracując, uczy mnie - mimochodem - nowej jakości w relacjach z klientami.

Nie mówi o tym, że trzeba się szanować tylko pokazuje jak to robić.

Nie ma On żadnych problemów, by - jeśli klient mu "nie leży" - powiedzieć wprost: "Ja panu nie sprzedam, niech pan idzie do konkurencji". Ostatnio opowiadał, że udzielił 30% rabatu na produkty, które sprzedaje, a są to rzeczy bardzo drogie i luksusowe. Klienci dzwonili i pytali, czy towar ma jakiś feler, skoro taki tani i - w rezultacie - nie chcieli kupować. Znajomy zmniejszył rabat do 23% i skończyły się pytania, a zaczęła sprzedaż.

Z tego wniosek, że co za dużo to niezdrowo - również w przypadku uprzejmości i rabatów. 

Należy też - dla własnego dobra przyjąć, że służalczość, uniżona postawa, robienie z siebie łajzy i absolutnie ugodowej, pozbawionej własnego zdania i osobowości jednostki, nie przysparza człowiekowi ani klientów, ani szanujących go znajomych czy partnerów. Interesująca i zachęcająca do komunikacji jest siła charakteru, a jej brak stymuluje jedynie do "`pojeżdżenia sobie na takim ośle".  Ze względu na powyższe przepraszam, ale nie mogę, bo nie chcę służyć...ani panu, ani mojemu Facetowi.

Ale możemy sobie popartnerować.